איפה אתה מאבד את רוב הלקוחות? – “המבשר” מאמר מס’ 6

“אני רוצה להכפיל את מספר הרכישות בעסק, ואני רוצה לעשות זאת בלי להגדיל את תקציב הפרסום שלי. יש לך מה להציע לי?” – את הפניה הזו, כמו פניות דומות לה, קיבלתי מלקוח לפני זמן מה. הגדלת רכישות ללא הוצאות פרסום היא אתגר ראוי, ויש לה כמה וכמה פתרונות. אחד החשובים שבהם הוא מעקב הלקוחות, או הפולואפ.

חישבו לרגע, כמה מהלקוחות שלכם רוכשים את המוצר בפעם הראשונה שנכנסו לחנות, או שדיברו איתכם? אם המוצר עולה כמה מאות שקלים ומעלה, רוב הלקוחות ירצו לחשוב פעם נוספת, להתייעץ ולהתלבט, לפני שיקנו. ומי מבטיח שיחזרו אליכם? התשובה היא שלא הם יחזרו אליכם, אלא אתם צריכים לחזור אליהם.

המתחרה הגדול של רוב העסקים הוא לא החנות ממול, אלא דווקא הכלום. רוב הלקוחות שלא קנו אצלכם, לא קנו גם במקום אחר. אם זה לא משהו הכרחי, סביר שהם לא סגרו. ואם תחזרו אליהם שוב, סביר שתשיגו עסקה נוספת.

הבעיה היא שזה לא נעים לנו. מה הוא יחשוב עלי? שאני נודניק, שאני רודף אחריו, שאני לא מוצלח – אחרת לא הייתי צריך אותו, הרבה סיפורים יש לנו בראש על מה שחושב הלקוח. אבל צריך להבין, שאם אתם לא עושים פולואפ – אתם כנראה מפסידים את רוב הלקוחות שלכם. זה עד כדי כך משמעותי.

הנה מייל שקיבלתי מלקוח אחר, והסיפור מדבר בעד עצמו: “לפני כמעט שנה יצר איתנו קשר לקוח פוטנציאלי וביקש הצעה. שלחנו לו הצעת מחיר שנראתה קצת גבוהה בעיני – אבל ניסינו. הוא לא חזר אלינו, והסקנו שהמחיר היה גבוה מידי. בעקבות זאת החלטנו להוריד את המחיר בצורה משמעותית, ואכן ביצענו מאז כמה עבודות מהסוג הזה, אבל במחיר נמוך. היום אותו יזם התקשר אלינו שוב – הוא הזכיר לנו ששלחנו לו הצעת מחיר לפני כשנה ואמר שהמחיר היה מצויין ועכשיו העבודה רלוונטית, לפני שנה היא עדיין לא הייתה רלוונטית. מדהים בעיני שהסקתי מסקנות כל כך שגויות כאשר יש דרך פשוטה לברר את עמדת הלקוח כלפי ההצעה – פשוט לשאול”.

מדובר בעבודות של אלפי ₪ כל אחת. אם רק היה שואל – היה נמצא במקום אחר. הבעיה שבמקום לשאול, אנחנו מניחים שאם הלקוח לא חזר אלינו זה כבר לא רלוונטי. ברוב המקרים זו הנחה לא נכונה. כאן היה מדובר על לקוח שחזר אחרי שנה. אבל כמה לקוחות כאלו פנו אליכם בשבועות האחרונים, ולא חזרתם אליהם? במקרים רבים, יש כאן כסף גדול ש”שוכב על הרצפה” וצריך רק להתכופף כדי להרים.

מה שמדהים הוא שבדרך כלל מעקב שנעשה בדרך נכונה לא רק שלא גורם ללקוחות לדרוש אותך לגנאי, אלא שהם מרגישים הערכה כלפיך ותחושה שאתה באמת חושב עליהם. שיחות פולואפ רבות, גם שלי וגם של לקוחות שלי, מסתיימות בתודה רבה מצד הלקוח שמרגיש שמישהו באמת מוכן לעזור לו בהתלבטויות שלו.

וכמובן, גם על התוצאות הכספיות יש השפעה מהותית. במקרים רבים זו ההשפעה המהירה ביותר על כמות המכירות, מכל הטקטיקות השיווקיות המוכרות. אז אם אתם עדיין לא עושים מעקב מסודר בעסק שלכם – זה הזמן להתחיל.