האם אתה מרוצה מהשירות שלי? 9 או 10 בבקשה!

לפני שבוע הגיע מועד הטסט השנתי של הרכב. התקשרתי למוסך הקבוע, וביקשתי שיכינו אותו לטסט. המוסך המדובר הוא מוסך מורשה, נציג רשמי של היצרן. קבעו לי תור, הגעתי בזמן, היה קצת עומס – אבל אין דבר. בסך הכל היה בסדר גמור. את פני קיבל בחור חרדי חביב מאד, היה נעים, השארתי את הרכב והלכתי לדרכי.

היית מרוצה?

כמה שעות אחרי כן הגעתי לקבל את הרכב בחזרה. את פני קיבל אותו בחור חרדי, שעבר איתי את תהליך התשלום ושחרור הרכב. רגע לפני שיצאתי, הוא עצר אותי וביקש: אם יתקשרו אליך מהיצרן לשאול איך היה, אשמח מאד אם תגיד מילים טובות. בשמחה, עניתי. אבל הוא לא הסתפק בזה, והחליט להיות יותר ספציפי: תראה, יש להם שם שאלה אם אתה תמליץ עלינו לחברים. אני צריך שתענה שם או תשע או עשר, אחרת זה מכניס אותי לצרות.

זה היה לי קצת מוזר, להכתיב את התשובות ככה, אבל בסדר – שיהיה. כשיצאתי, נזכרתי שכבר שמעתי את הבקשה הזו קודם: בטיפול השוטף, כמה חודשים לפני כן, היה שם בחור אחר, וגם הוא ביקש אותו הדבר. אבל בסוף אף אחד לא התקשר, ובזה העניין נגמר.

אתה זוכר לומר שהיית מרוצה, כן?

שמתי את זה בצד, ונסעתי. למחרת קיבלתי טלפון: מדברים כאן מ[שם היצרן]. עשית אצלנו אתמול טיפול, אפשר לקבל ממך משוב? או, אמרתי לעצמי. לפחות הפעם באמת התקשרו. כן, עניתי, בשמחה רבה. איך היה? מצוין. יופי, אומרת לי הפקידה מהצד השני. אז אם יתקשרו מהיצרן תגיד להם בבקשה שהיה טוב, ובמיוחד אל תשכח לענות להם על השאלה אם תמליץ עלינו לאחרים. או תשע או עשר, פחות מזה זה לא טוב.
הבנתם? מתברר שגם הפעם זה לא היה היצרן, אלא פשוט עוד דרג בתוך אותו מוסך, שרק רצה לברר שהכל חלק.

“אישית לוחצת”

הסיפור הזה יותר מצחיק מאשר כל דבר אחר, ובמיוחד שעד עכשיו אף אחד לא באמת התקשר לשאול. אבל הוא גם מעורר מחשבות.
בסך הכל אני מרוצה מהשירות שלהם. מסתבר, שהדבר העיקרי שאני לא מרוצה ממנו – זה הלחץ הזה, להגיד עליהם בדיוק את מה שהם רוצים שאגיד. “או תשע או עשר”.
התחשק לי להרים טלפון למנכ”ל של הרשת הזו, ולשאול אותו אם הוא באמת חושב שהוא מקבל תוצאות אמת מהמשאלים שלו. כי אם כל מוסך מפעיל כזה לחץ אישי על הלקוחות להגיד בדיוק מה שנכון עבורו, אז איזה ערך יש לכל המשאל הזה?

ומה קורה אצלנו?

וזה כמובן עורר אצלי נקודה למחשבה. האם זה קורה רק אצלם? או שגם אצלנו בעסקים הבינוניים והקטנים אנחנו לא באמת נותנים לקהל את האפשרות להגיב בלי חוסר נעימות? זה לא פשוט. צריך בשביל זה מערכת יחסים טובה מאד עם הקהל, או הבטחה מאד מאד חזקה לאנונימיות, או שניהם. ובעיקר צריך בשביל זה להקפיד להודות מאד לכל מי שמעביר ביקורת. כן, שמעתם נכון: התגובה הנכונה לביקורת היא תודה רבה מכל הלב. בלי להתגונן. זה הבסיס לקבלת משוב אמיתי מהלקוחות.

ומשוב אמיתי – שווה את משקלו בזהב, לכל הפחות.

6 תגובות “האם אתה מרוצה מהשירות שלי? 9 או 10 בבקשה!

  1. רבקה

    אמת ונכון!
    וסיפור מצחיק בהחלט מעלה את אחוז ההטמעה של המסר.

    הסתייגות קטנטנה… בשאלה “מה קורה אצלנו?” – האם חיפשת משוב על העסק שלך מהלקוחות שלך? אם כן, סבבה.
    אם לא, ניסוח של “מה קורה אצלך בעסק?” היה מקרב את הקורא ומכניס אותו יותר להרהורים בנושא…המאד חשוב, ותודה על התובנות!

    1. יהושע הס מאת

      תודה רבה.
      ומקבל גם את ההסתייגות, אם כי היא לשונית ולא מהותית – לזה בדיוק התכוונתי, שכל אחד יקח את המחשבה לעצמו.

  2. ברכה שפונד

    מאמר זהב!
    כמה שקשה לבל ביקרות חשוב לבדוק אותה היטב, תמיד יש בה לפחות גרעין מוצדק.

  3. רוזנר שמואל

    המאמר יפה מאוד .יש לי בעיה בשירות לקוחות: לקוחות קונים ברגים/ מסמרים בשקלים בודדים ומקבלים שירות מצויין.הבעיה מתחילה כשהם רוצים להחליף אותם לברגים אחרים בד’כ הם לא מחזירים לתא הנכון ועושים בלאגן,אם אנחנו מטפלים בכך זה מפריע לעבודה השוטפת שלנו וגורע משמעותית ברווחיות העסק.
    זה הגורם מס 1 ‘לתקלים’ עם לקוחות. מה עושים?

    1. יהושע הס מאת

      תודה רבה.
      לגבי מה ששאלת, יתכן שעדיף להנחות את הלקוחות להחזיר את הברגים לדלפק המכירה, ורק לקחת את החדשים מהברגיה. כך המוכרים יסדרו אותם בהפסקות העבודה או בסוף היום, וזה יקח פחות זמן מאשר לטפל בזה תוך כדי עבודה.
      בהצלחה!

סגור לתגובות.