היה משהו מיוחד – “המבשר” מאמר מס’ 12

אחת השאלות החוזרות מבעלי עסקים היא – איך לגרום לאנשים להמליץ עלי לחברים? נכון, השירות היה טוב, הם מרוצים, אבל בדרך כלל שירות טוב שקיבלת הוא לא נושא לשיחה עם חברים. מה שאומר שהלקוח שלך יתן הפניה רק אם מישהו יגיד לו שהוא מחפש לקנות מוצר או שירות שאתה נותן, וגם אז – רק אם הוא יזכור אותך. וזה כמובן קורה בכמות קטנה הרבה יותר ממה שאנחנו רוצים.

כל זה נכון אם השירות שלך היה בסדר. אפילו בסדר גמור, אפילו טוב – הכל במסגרת הרגילה. אבל אם עשית משהו מעבר, משהו שנחרת בזיכרון, אז לא רק שלא ישכחו אותך אלא יש גם סיכוי טוב שיספרו על זה לחברים גם בלי שהם יבקשו. מה שיפה בעניין הוא שבדרך כלל זה לא דורש משאבים גדולים וגם לא השקעה מאד מיוחדת. תשומת לב וקצת מקוריות יכולים לתת כאן תשואה נהדרת על ההשקעה.

ידיד שלי, קבלן פלדה, היה עושה עבודות גדולות בבתים פרטיים: מדרגות, מעקות, פרגולות תלויות וכדומה. העבודות האלו נעשות בדרך כלל בשלבים האחרונים של הבניה, סמוך לכניסת הדיירים לגור. מה שהוא עשה היה מאד פשוט. הוא בירר בכל פעם מתי הלקוח נכנס לגור בבית – וביום שהדייר נכנס לגור, הוא קיבל זר פרחים יפהפה עם שליח, עם פתק מהקבלן – ישוב טוב! אתם יכולים לתאר לעצמכם, שכל הרחוב שמע על הקבלן הזה. כל זה בהשקעה של כמאתיים שקלים, על עבודה של עשרות אלפים – זניח לחלוטין.

במקרה אחר, בעלת קליניקה טיפולית שאהבה מאד לאפות השתמשה בכשרון הזה לאותה מטרה. היא העמידה בקליניקה את התנור הביתי הישן שהחליפה, וכל בוקר לפני הגעת הלקוחות הכניסה לתנור מגש עוגיות. הריח, אוי הריח…וכמובן, שכל לקוחה יצאה עם שקית קטנה של עוגיות טריות. אין אחת שלא סיפרה על החוויה לאחרות.

חוויית לקוח מיוחדת יכולה להיווצר גם מ…תלונה! לקוח שהתלונן וקיבל טיפול יוצא דופן יכול הרבה פעמים להפוך להיות הסנגור הגדול ביותר שלנו. כולנו בני אדם, ואם נודה בטעות ונתאמץ לתקן – נקבל על כך הרבה יותר אשראי מאשר אם ננסה להעמיד פנים של מושלמים.

וכמובן – יחס יוצא דופן, נעימות ואכפתיות מהלקוח, לא עולים לנו יותר, ומשנים את כל התחושה של הלקוחות. עשו ניסוי עם עצמכם: נסו להיזכר רגע בקניה שביצעתם או בשירות שהזמנתם, שאתם יכולים לומר – לשם אני בודאי אחזור. מה עשה את ההבדל? הרבה פעמים זה יהיה היחס של המוכר.

מה שחשוב לדעת כאן הוא שלא צריך להיות שונה מאד מהאחרים. מספיק חמישה אחוז של שינוי לטובה, כדי שיזכרו אותך. בשביל שיספרו לאחרים צריך להתאמץ קצת יותר, ועדיין – לא לשנות הרבה, לשנות קצת אבל בצורה חכמה.

אם אתם רוצים לדעת איזה שינוי כדאי להנהיג אצלכם כדי שיזכרו אתכם לטובה – חפשו אצל הלקוחות. שאלו את עצמכם (או את הלקוחות עצמם) מה הדברים שהכי מפריעים להם במוצר או בשירות, או מה הדברים שהכי חשובים להם. סביב הדברים האלו נסו למצוא חוויית לקוח טובה יותר.

ובקיצור – אם תצאו קצת מגדרכם עבור הלקוח, הוא יצא מגדרו עבורכם. זה לא יקר, זה לא קשה, זה רק דורש את הגישה הנכונה, קצת תכנון וקצת תשומת לב. בהצלחה.