טיפול בהתנגדויות במקום משא ומתן – “המבשר” מאמר מס’ 3

נתתי הצעת עבודה שנראתה לי הוגנת וטובה. אחרי כמה ימים קיבלתי מהלקוח הצעה נגדית – הוא מציע שאתן עבודה כמעט כפולה ממה שהצעתי, ובמחיר שנמוך כמעט בחצי! בשלב הראשון נעלבתי. אבל בכל זאת אני לא רוצה לאבד את העבודה. מה לעשות?”

כשאנחנו מקבלים כזו תגובה, יש לנו שתי תגובות אפשריות: הראשונה היא לומר שאין עם מי לדבר, והשניה – לנסות להכנס למשא ומתן עם השני. מה אפשר לרדת, מה הוא יסכים לעלות. הבעיה היא ששתי התגובות משאירות אותנו עם טעם מר בפה, וללא עסקה או ללא תמורה הולמת לעבודתנו.

בסיפור הזה, גם אני התחלתי לחשוב בכיוון של משא ומתן, אבל אז שיתפתי בסיפור ידיד שלי, בעל עסק, שאמר לי משפט ששינה את כל התמונה: אתה חושב שאתה נמצא במשא ומתן, הוא אמר. אבל זה לא נכון! אתה נמצא בשלב טיפול בהתנגדויות

המשפט הזה שינה את כל החשיבה עבורי, ובסופו של דבר הוליד פתרון חדש, בלי שום טעם מר. למה זה היה כל כך משמעותי? אסביר מיד:

כשהלקוח שלי נתן הצעה בהתחלה, הוא לא נתן מחיר מופקע. הוא נתן הצעה הוגנת. אז למה הצד השני חשב שצריך להוריד אותה בחצי? האם הוא ניסה לעשוק את הלקוח שלי? לא סביר. זה כבר מספר לי שיש כאן איזו שהיא אי הבנה ביניהם. מה שקרה הוא שכשמקבל ההצעה קיבל אותה, הוא ראה בה בעיקר את החסרונות, או אולי את החששות שלו, ולא זיהה את הדברים הטובים. התפקיד של הלקוח שלי כעת הוא לא להתפשר, אלא לבדוק מה הפריע למקבל ההצעה, להכנס לראש שלו, ואז לתת לו פתרונות למה שבאמת מפריע לו. הרבה פעמים הרצון שלו להוריד את המחיר בא מתוך חשש שהתוצאה לא תהיה טובה. במקרה כזה, ירידה במחיר בכלל לא תפתור את הבעיה האמיתית. הדבר הנכון במקרה כזה הוא להביא הוכחות ליעילות, או לתת מענה אחר לחששות.

השינוי הזה בין טיפול בהתנגדויות למשא ומתן הוא לא שינוי טכני או לשוני בלבד. הוא שינוי מהותי בגישה. במשא ומתן אני יוצא מנקודת הנחה שיש לי וללקוח אינטרסים מנוגדים, וכעת נבדוק כמה יפסיד כל אחד – הוא במחיר ואני במוצר או בשירות. בטיפול בהתנגדויות אני יוצא מנקודת הנחה שיש לנו אינטרס משותף: שתהיה כאן עיסקה הוגנת, בה הוא יקבל את המוצר שהוא צריך ואני אקבל תשלום ראוי. לכן אני מנסה לראות את העיסקה עין בעין עם הלקוח, ולהגיע לנקודה ששנינו נשמח לקיים את העסקה – במקום ששנינו נצטער על הפשרות שעשינו.

בעצם, זה מפסיק להיות מצב של אני – נגדו, ומתחיל להיות מצב של שנינו ביחד – נגד הבעיה. ואז כמובן שהפתרונות הרבה יותר טובים. וכשהפתרון מתאים ובעל ערך גבוה ללקוח, המחיר הופך להיות גורם משני בהחלטה.

כך נהגנו גם במקרה הזה. ניתחתי עם הלקוח שלי את הנושא, הוא חזר אל הלקוח שלו – ולשמחתנו, אכן גילינו את אי ההבנה. בסופו של דבר, העסקה נסגרה כמעט בסכום המקורי, עם שינויים דקים בלבד, ולשמחת שני הצדדים.