מנה ראשונה מפתיעה, בשר משובח או קינוח מיוחד?

כאן תמצאו מנות ראשונות מפתיעות, בשר ודגים משובחים, ומנות אחרונות מיוחדות! 

את ההבטחה הזו מצאתי על  שער של חוברת מתכונים שיצאה לקראת אחד החגים.

השאלה שעלתה לי מיד היא: למה ההפתעה במנה הראשונה? ולמה המנה העיקרית משובחת?  אולי היה עדיף  להיפך? ואולי, אם כבר הפתעה – אז עד הסוף?

אתה צריך להבין, כך הסביר לי שף מומחה את העניין:  כשאדם חושב על ארוחה טובה במיוחד, הוא ישמח לקבל משהו מפתיע, והוא גם מצפה למשהו מיוחד - אבל לא בכל מרכיב של הארוחה.  הפתעות – אפשר לשים במנה הראשונה, משהו חריג – מתאים מאד לקינוח, אבל המנה העיקרית צריכה להיות “משובחת”. (מה זה משובח? זה משהו שדומה למה שציפיתי – אבל יותר מושקע, ויותר איכותי. בקיצור, משובח…) אחרת, ההפתעה תהיה כבר יותר מדי בשבילי, ואני כבר לא אהנה.

למה כל זה מעניין אותך, כבעל עסק? מפני שאת הניתוח הזה – גם אתה רוצה לעשות ללקוחות שלך!

האם הם רוצים להיות מופתעים? האם הם מצפים לשירות מיוחד? או אולי הם יודעים בדיוק מה הם רוצים - ורוצים לקבל בדיוק את זה, אבל משובח?

כל אחד מאלו הוא שירות טוב, אפילו טוב מאד - אבל זה לא אותו דבר! וכל אחד מאלו דורש ממך כבעל עסק פעולות אחרות.

לפעמים זה תלוי בענף שלך. מנחה סדנאות או מרצה – צריכים תמיד להפתיע. לעומת זאת, מטכנאי מצפים שיתן שירות מדויק וזריז, וכמה שפחות הפתעות… בבית קפה, למשל, אנשים אוהבים לדעת מראש איזה שירות יקבלו, וזו סיבת ההצלחה של רשתות בארץ ובעולם דווקא בתחום הזה.

לפעמים זה תלוי בקהל שלך. קהל של חנות רהיטים שמרנית רוצה סלון בצבע חום כהה, וחווייה של מישהו שמכיר אותו כבר שנים - ”כאן בדיוק עמד השולחן שקנינו לחתונה, שעוד עומד בסלון – עד מאה ועשרים!, ועכשיו כבר לקראת החתונה של הילדים…” ואילו בחנות רהיטים אופנתית הלקוחות יצפו לראות משהו חדש בכל פעם, וגם הפתעה “מהצד” תתקבל בברכה.

ולפעמים זה תלוי באופי שלך. בעל עסק דייקן ירצה שהלקוחות יקבלו חוויה דומה, שמחייבת סטנדרטים זהים לכל לקוח, ואילו בעל עסק יותר זורם, עם נפש אמן –  ירצה שגם הלקוחות יחוו את החוויה שהוא חווה, ויחפש תמיד להפתיע.

חשוב להדגיש: זה לא רק במוצרים או במבחר. השאלה כאן היא לא פחות, ולפעמים יותר, על חוויית הקניה. מה האווירה בחנות, איך היא מסודרת, מה ואיך אמרו המוכרים כשנכנסתם לחנות ומה היה טיב השירות לאורך כל הדרך.

לכל שירות המאפיינים שלו, שהופכים אותו למפתיע, מיוחד או משובח - ולצערנו, במקרים רבים הופכים אותו לסתמי, או אפילו פחות מזה.

כשמבינים את הציפיה של קהל הלקוחות,  אפשר לנתח את החוויה של מי שנכנס לחנות, ולבנות עבור הקהל את חוויית הקניה מחדש, בצורה איכותית ומובחנת.

ועוד יתרון: חוויה כזו, בגלל המאפיינים הברורים שלה, לא נשארת רק אצל בעל העסק, או בתיאוריה.  אפשר להנחיל אותה גם לצוות שלכם – מוכרים ומוכרות, וכל מי שבא במגע עם הלקוחות. וזה כבר יכול להיות מפתח למהפכה של ממש.

כולם מדברים על בידול, ועל שוני. במקרים רבים, הבנת הציפיות של הלקוח, ובניית שירות ייחודי שמתאים אליהן - זה יהיה המפתח לצמיחה משמעותית של החנות ולשימור יעיל וחזק של הלקוחות.

תחשבו על זה!

בהצלחה רבה,

יהושע

נ.ב – כרגיל, השאלה הקבועה שלי. נהניתם? מי עוד יכול לקבל ערך מהמייל הזה?

לחצו על העבר – והעבירו לו!

תודה ולהתראות!