ארכיון מחבר: יהושע הס

מנה ראשונה מפתיעה, בשר משובח או קינוח מיוחד?

כאן תמצאו מנות ראשונות מפתיעות, בשר ודגים משובחים, ומנות אחרונות מיוחדות! 

את ההבטחה הזו מצאתי על  שער של חוברת מתכונים שיצאה לקראת אחד החגים.

השאלה שעלתה לי מיד היא: למה ההפתעה במנה הראשונה? ולמה המנה העיקרית משובחת?  אולי היה עדיף  להיפך? ואולי, אם כבר הפתעה – אז עד הסוף?

אתה צריך להבין, כך הסביר לי שף מומחה את העניין:  כשאדם חושב על ארוחה טובה במיוחד, הוא ישמח לקבל משהו מפתיע, והוא גם מצפה למשהו מיוחד - אבל לא בכל מרכיב של הארוחה.  הפתעות – אפשר לשים במנה הראשונה, משהו חריג – מתאים מאד לקינוח, אבל המנה העיקרית צריכה להיות “משובחת”. (מה זה משובח? זה משהו שדומה למה שציפיתי – אבל יותר מושקע, ויותר איכותי. בקיצור, משובח…) אחרת, ההפתעה תהיה כבר יותר מדי בשבילי, ואני כבר לא אהנה.

למה כל זה מעניין אותך, כבעל עסק? מפני שאת הניתוח הזה – גם אתה רוצה לעשות ללקוחות שלך!

האם הם רוצים להיות מופתעים? האם הם מצפים לשירות מיוחד? או אולי הם יודעים בדיוק מה הם רוצים - ורוצים לקבל בדיוק את זה, אבל משובח?

כל אחד מאלו הוא שירות טוב, אפילו טוב מאד - אבל זה לא אותו דבר! וכל אחד מאלו דורש ממך כבעל עסק פעולות אחרות.

לפעמים זה תלוי בענף שלך. מנחה סדנאות או מרצה – צריכים תמיד להפתיע. לעומת זאת, מטכנאי מצפים שיתן שירות מדויק וזריז, וכמה שפחות הפתעות… בבית קפה, למשל, אנשים אוהבים לדעת מראש איזה שירות יקבלו, וזו סיבת ההצלחה של רשתות בארץ ובעולם דווקא בתחום הזה.

לפעמים זה תלוי בקהל שלך. קהל של חנות רהיטים שמרנית רוצה סלון בצבע חום כהה, וחווייה של מישהו שמכיר אותו כבר שנים - ”כאן בדיוק עמד השולחן שקנינו לחתונה, שעוד עומד בסלון – עד מאה ועשרים!, ועכשיו כבר לקראת החתונה של הילדים…” ואילו בחנות רהיטים אופנתית הלקוחות יצפו לראות משהו חדש בכל פעם, וגם הפתעה “מהצד” תתקבל בברכה.

ולפעמים זה תלוי באופי שלך. בעל עסק דייקן ירצה שהלקוחות יקבלו חוויה דומה, שמחייבת סטנדרטים זהים לכל לקוח, ואילו בעל עסק יותר זורם, עם נפש אמן –  ירצה שגם הלקוחות יחוו את החוויה שהוא חווה, ויחפש תמיד להפתיע.

חשוב להדגיש: זה לא רק במוצרים או במבחר. השאלה כאן היא לא פחות, ולפעמים יותר, על חוויית הקניה. מה האווירה בחנות, איך היא מסודרת, מה ואיך אמרו המוכרים כשנכנסתם לחנות ומה היה טיב השירות לאורך כל הדרך.

לכל שירות המאפיינים שלו, שהופכים אותו למפתיע, מיוחד או משובח - ולצערנו, במקרים רבים הופכים אותו לסתמי, או אפילו פחות מזה.

כשמבינים את הציפיה של קהל הלקוחות,  אפשר לנתח את החוויה של מי שנכנס לחנות, ולבנות עבור הקהל את חוויית הקניה מחדש, בצורה איכותית ומובחנת.

ועוד יתרון: חוויה כזו, בגלל המאפיינים הברורים שלה, לא נשארת רק אצל בעל העסק, או בתיאוריה.  אפשר להנחיל אותה גם לצוות שלכם – מוכרים ומוכרות, וכל מי שבא במגע עם הלקוחות. וזה כבר יכול להיות מפתח למהפכה של ממש.

כולם מדברים על בידול, ועל שוני. במקרים רבים, הבנת הציפיות של הלקוח, ובניית שירות ייחודי שמתאים אליהן - זה יהיה המפתח לצמיחה משמעותית של החנות ולשימור יעיל וחזק של הלקוחות.

תחשבו על זה!

בהצלחה רבה,

יהושע

נ.ב – כרגיל, השאלה הקבועה שלי. נהניתם? מי עוד יכול לקבל ערך מהמייל הזה?

לחצו על העבר – והעבירו לו!

תודה ולהתראות!

 

כדי לגדול נכון צריך לדעת מה לשאול

לקראת שנת הכספים הבאה, זה הזמן לחשוב על היעדים החדשים ועל הצמיחה של העסק. גדילה של עסק היא דבר מבורך ורצוי, אבל היא גם סיכון לא קטן. הרבה פעמים עסק קטן ומצליח גדל בצורה לא מבוקרת, והופך לעסק גדול וכושל.

כדי להגדיל את הסיכוי שלכם לגדול בצורה נכונה, חשוב לתכנן נכון את הצמיחה, ובעיקר – לקבל החלטות נכונות, לאן כדאי לצמוח. לכל עסק יש את השאלות שנכון לו לשאול בדרך הזו, אבל יש שלשה סוגים של שאלות שכל עסק צריך לשאול את עצמו. להמשיך לקרוא

האם אתה מרוצה מהשירות שלי? 9 או 10 בבקשה!

לפני שבוע הגיע מועד הטסט השנתי של הרכב. התקשרתי למוסך הקבוע, וביקשתי שיכינו אותו לטסט. המוסך המדובר הוא מוסך מורשה, נציג רשמי של היצרן. קבעו לי תור, הגעתי בזמן, היה קצת עומס – אבל אין דבר. בסך הכל היה בסדר גמור. את פני קיבל בחור חרדי חביב מאד, היה נעים, השארתי את הרכב והלכתי לדרכי. להמשיך לקרוא

מצוין!

בע”ה

מה עושה את ההבדל בין מישהו מצוין, לסתם אחד? האם יש משהו שיכול לגרום לי, לך, לכל אחד – להפוך למצוין? מלקולם גלדוול, עיתונאי קנדי, עסק בשאלה הזו לא מעט וגם כתב עליה ספר בשם “מצויינים”.

כמו שניתן לצפות, אין לשאלה הזו תשובה ברורה. אבל מסתבר שיש כמה וכמה מאפיינים שכן ניתן להצביע עליהם. להמשיך לקרוא

על כל תשובה שאלה – לחודש אלול

אלול הוא חודש התשובה. אבל מהי השאלה?

לשאלות קטנות יש תשובות קטנות, לשאלות גדולות יש תשובות גדולות.

תמיד החיים בעסק והחיים היהודיים מתערבים זה בזה, ועל אחת כמה וכמה באלול.

על שאלות ותשובות, על חודש אלול ועל העסק שלנו -

במאמר הבא

[המאמר התפרסם בבלוג "מאלפי זהב" באתר הקול היהודי]

בהצלחה,

כתיבה וחתימה טובה לשנה טובה ומתוקה!

יהושע

 

במבחן החופשה

אין מה לומר, זה הנושא הבוער בחודש הזה. תקראו לו אב, או להבדיל – אוגוסט, תקראו לו החופש הגדול או תקראו לו בין הזמנים, מה שמעסיק את כולם, שכירים כעצמאים, זה החופש של הילדים. איך למען ה’ מתמודדים עם זה? להמשיך לקרוא

כשיועץ עסקי מנסה למכור רכב יד שניה

אחד הדברים הפחות אהובים עלי בחיים זו ההתעסקות עם מכירת רכב. בכלל אני לא חובב שדרוגים, ומעדיף תמיד למשוך עם מה שיש כמה שיותר, עד שכבר אי אפשר. אבל מדי פעם אין ברירה, וצריך לצאת לשטח ולהחליף את האוטו.

אז מה לומד יועץ עסקי כשהוא יוצא לשטח הקשוח של שוק הרכב יד שניה?

כמה פעמים שמעתי אנשים שתוהים, האם יעוץ עסקי ושיווקי לא מתאים רק לשווקים “מלוקקים”. לך תייעץ בהי-טק, אתה עם האימיילים שלך, אמרו לי.  לך תייעץ לעסקאות-של-הדור-החדש. אבל בשווקי רחוב, בחנויות של מוצרים ממשיים, מה יעשה יועץ עם שיטותיו התיאורטיות? אז אמנם כבר מזמן רוב מה שאני עושה עוסק בשווקים הממשיים ולא באינטרנט, אבל בכל זאת – החלטתי להסתכל על כל העניין כעל עוד הזדמנות ללמוד משהו חדש, ולעסוק בשוק שאני לא רגיל לעסוק בו. היה באמת מעניין, וכרגיל – שמח לשתף בתובנות שלמדתי. הנה העיקריות שבהן: להמשיך לקרוא

כמו כל דבר, גם המשימות שלך מתחלקות לשלשה חלקים

העומס, העומס…

ככל שהעסק שלנו גדל, כך גם המשימות שלנו מתרבות. לא רק זה, גם ההשלכות של אי ביצוע המשימות נהיות קריטיות יותר – כי יש יותר כסף ועובדים ובלגן שמונחים על הכף.  

זה קשה, וזה מורט עצבים, אבל זה הרבה יותר גרוע מזה. כי אם הגידול של העסק תלוי בקיבולת של הראש שלי, כמה אני יכול להעמיס עליו, אז כנראה שהעסק לא יוכל לגדול כל כך. כי כמה כבר אדם אחד יכול להחזיק בראש? להמשיך לקרוא

אתה לחוץ? יש לך טעות!

השבוע ישבתי עם מנהלת חברה. החברה רווחית, אבל המנהלת בלחץ. העבודה רצה כל הזמן, התחושה היא שאין סדר, אין אף אחד שאפשר לסמוך עליו, ולפעמים קורות תקלות מעצבנות שנמאס מהן כבר ולא מצליחים למנוע.

השבוע יצא לי לשבת גם עם בעל עסק קטן, שמנסה לסגור עם לקוח חדש ומבטיח, ונכנס ללחץ גדול בגלל שהוא לא בטוח איך נכון להתנהל מולו. הלחץ, כמובן, גרם לטעויות אחרות, ולשיבוש העבודה הסדירה – מה שהקשה עוד יותר את ההתנהלות גם מול הלקוח הזה, כי מי רוצה לסגור אם זה שמולו נמצא בלחץ?

במקרה שלישי השבוע בעל עסק אחר היה בלחץ גדול מעובד שעמד לעזוב, והוא הלך אתו על קליפות של ביצים מפני שחשש מהשמצות, מה שהביא אותו להתנהלות שסיכנה אותו ממש בתביעה משפטית. כשניסיתי לעורר אותו על כך, הוא היה במצוקה גדולה: מה אעשה, אמר. אני חושש ממנו. להמשיך לקרוא