לפטר לקוחות – לפעמים זה כדאי! המבשר טור מס’ 22

אני אוהבת את הלקוחות הקטנים, סיפרה לי בעלת עסק לא מזמן. אבל אין לי ברירה: את עיקר הפעילות נותנים הלקוחות הגדולים. זה רוב ההיקף. ובכל זאת, לפעמים אני מסתכלת על מה שאני עושה בשביל הלקוחות הגדולים ומגלה שזה פשוט לא משתלם. כמה שהם משלמים, בסוף ההתעסקות עולה יותר.

אם זה כך, שאלתי אותה, אם זה לא כדאי – אז למה אין לך ברירה? מה בעצם יוצא לך מלהחזיק לקוחות לא רווחיים?

אותה בעלת עסק לא ענתה לי. לפחות לא מיד. לפעמים נדרש זמן להפנים שינוי כזה בתפיסה. אבל הסיפור שלה הוא לא חריג. אמנם לא תמיד תחושת הבטן הזו מדויקת, אבל גם אם לא – פעמים רבות מתברר שהיא נכונה.

לפעמים זו הטרחה, שבסופו של דבר לא משתלמת. לקוח מבטיח שהשקענו בו מעל ומעבר ואנחנו מגלים שהוא קצת שכח לקיים, או לקוח ששואב אותנו רגשית, ואנחנו סחוטים “עד העצם” מכל מפגש איתו. לפעמים זה התלונות, חוסר שביעות הרצון, ולפעמים זה תחושה של זלזול או חוסר הערכה מצידו, כשאנחנו השקענו את הנשמה. לקוחות כאלו יכולים להשאיר אותנו חסרי כוחות להתמודד עם הלקוחות הבאים, ולקחת מאיתנו הרבה הרבה יותר מאשר המשאבים שנדמה שהקצינו להם.

אז למה אנחנו בכל אופן מהססים כל כך? למה לפטר לקוח נשמע לנו לקוח מעולם אחר, רחוק? אי אז, כשלקוחות יתדפקו על דלתנו גם בלי שנתאמץ ובכמות יותר ממה שאנחנו מסוגלים להכיל?

בדרך כלל זה הפחד. מי אמר שאמצא לקוח אחר? ואולי זה אני האשם ולא הוא? הפחד מונע מאיתנו לוותר. קודם נמצא מישהו אחר ואחר כך. שוב, לפעמים זה באמת רעיון טוב למצוא קודם מישהו אחר. אבל לפעמים כל דקת המתנה מיותרת. ואם הפחד מניע אותנו – כמעט תמיד נמצא שיצרנו נזקים, ישירים ועקיפים, מהפעולה הלא נכונה שעשינו רק כי פחדנו.

בעצם, לקוח שנוצרה מולו מערכת יחסים לא תקינה, ולענייננו – מערכת יחסים לא תקינה היא מערכת לא שמחה, שאחד או שני הצדדים לא שבעי רצון ממנה, גורם נזק לשני הצדדים. הוא לא מרוצה, אתה לא מרוצה. הוא לא ממליץ, לך קשה להשיג לקוחות אחרים – מה, אני צריך עוד כאלו? וכמובן, שהשירות בסופו של דבר נפגע, כשאתה מעדיף אפילו בסתר לבך לא לתת אותו. כך מתחילה תגובת שרשרת לא בריאה לכל העסק שלך.

האמת היא, שאין מצווה לסבול מלקוחות. אפשר בהחלט להנות מהם. אחרי הכל אתה נותן להם מוצר או שירות שהם שמחים בו ורוצים אותו, ומבקש מחיר הוגן. אז מה כאן לא שמח?

תראו, בסופו של דבר, עסק נבחן לפי הרווחיות שלו. לא לפי ההיקף. עדיף אלף ברווח ממליון בהפסד. לקוח ששואב זמן ולא משלם בהתאם, או שואב אנרגיה וגורם לכם לעבוד פחות – הוא לקוח לא כלכלי. ומה שלא כלכלי עבור צד אחד, לטווח הארוך לא יהיה כלכלי גם לצד השני. גם אם בשלב הראשון נראה שזה יוצר פעילות.

סייג חשוב: לפעמים זה כדאי לעבוד בהפסד. הלקוח הראשון שלי בליווי העסקי כיסה בערך את הוצאות הדלק לנסיעה לפגישות. אז מה? זה היה כדאי בשביל להתחיל. יש עוד שיקולים. אבל אם יש לכם שיקולים כאלו – שיהיו על השולחן, תקבלו החלטה, ותהיו שלמים איתה. אל תנסו להתגלגל עם תקוות לא מוגשמות ותחושות של בערך למשך תקופות ארוכות. יש תקופת חדירה לשוק? לכו על זה. אבל תגדירו כמה זמן אתם יכולים, ובאיזה היקף פעילות. ואז, גם את ההשקעה העודפת – תוכלו לעשות בשמחה. ומה שלא נעשה בשמחה – עדיף למצוא דרך לא לעשות אותו בכלל.

בהצלחה לכולנו!

נ.ב – אהבתם? – שתפו גם חברים!

וכמובן – מוזמנים להגיב ולשאול. אני אשתדל לענות לכל אחד.

2 תגובות “לפטר לקוחות – לפעמים זה כדאי! המבשר טור מס’ 22

  1. משה גרוס

    הבעיה היא לפעמים כשמגלים עובדות על הלקוח באמצע העסקה. כלומר, בהתחלה הכול מתנהל בסדר, ואז הוא נהיה פתאום נודניק. להפר הבטחות או הסמכות באמצע עסקה זה דבר נורא. לפעמים גם הפסד כזה כדאי להביא בחשבון. אפסיד עכשיו ושלא ייצא לי שם רע כמי שמפר הבטחות

    1. יהושע הס מאת

      הערה מצוינת!
      אבל גם אז – יש לזה גבול. עד כמה אתה מוכן להפסיד בשביל לקוח? גם לפשוט רגל זה כדאי? בוודאי שלא. אז איפה עובר הגבול?
      בכלל, נושא ה”שם הרע” הוא נושא רגיש ורגשי, שלא תמיד אנחנו נוהגים בו בהיגיון עסקי. פעמים רבות להיות גלוי וישיר מול הלקוחות יעשה את העבודה מצוין.
      ונקודה נוספת – עם כמה אחוזים מהלקוחות זה קרה לך? אם זה קרה פעם אחת, זה הגיוני. אבל אם זה חוזר על עצמו – כדאי לבדוק אם זה לא משהו אצלך.
      בכל מקרה, אתה מעלה כאן נקודה חשובה מאד, שיש לי כמה סיפורים לספר בהקשר אליה, ובע”ה אכתוב עליה בנפרד.
      תודה רבה!

סגור לתגובות.